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Como responder a avaliações do Google (12 exemplos para copiar)

Cada resposta que escreves é lida pelo próximo cliente que está a decidir se te visita. Aqui tens uma fórmula simples, exemplos para avaliações boas e más, e as regras que o Google aplica.

Por Pedro Matias, fundador da Louva · 9 de outubro de 2026

Porque é importante responder às avaliações do Google

A própria ajuda do Google diz que, quando respondes às avaliações, mostras que valorizas a opinião dos clientes. A mesma página acrescenta que mais avaliações e classificações positivas podem ajudar o posicionamento local do teu negócio, e que avaliações positivas e respostas úteis ajudam o negócio a destacar-se (Ajuda do Perfil da Empresa no Google).

Há também uma razão mais simples. Um potencial cliente que vê uma resposta calma e concreta a uma queixa confia mais em ti do que um que vê silêncio. As tuas respostas fazem parte da tua montra.

A fórmula de resposta em 4 passos

  1. Agradece pelo nome. "Obrigado, Ana" soa a uma pessoa; "Caro cliente" soa a um robô.
  2. Refere algo concreto. Repete um detalhe da avaliação: o prato, o corte de cabelo, a reparação rápida. Prova que a leste.
  3. Assume o problema, se existir. Pede desculpa uma vez, explica em poucas palavras o que vais mudar e nunca discutas em público.
  4. Convida a voltar ou a falar em privado. Termina com uma razão para voltar, ou com um contacto direto para o que precisar de detalhes.

Sê breve: duas a quatro frases chegam para a maioria das avaliações. Assina com o teu nome e função, por exemplo "Rui, proprietário". Responde na língua em que o cliente escreveu.

Respostas a avaliações positivas

1. Uma avaliação de cinco estrelas com detalhes

★★★★★ "O melhor pastel de nata da cidade e o pessoal foi uma simpatia com os miúdos."

Muito obrigado, Marta! Ficamos felizes por os pastéis terem sido um sucesso, e a equipa adorou conhecer os teus filhos. Até à próxima! Rui, proprietário

2. Uma avaliação curta de cinco estrelas

★★★★★ "Ótimo serviço."

Obrigada, João! Significa muito para a equipa. Esperamos ver-te em breve. Sofia, gerente

3. Só estrelas, sem texto

★★★★★ (sem texto)

Obrigado pelas cinco estrelas, Daniel! Ficamos contentes por teres gostado e esperamos ver-te de novo em breve.

4. Quatro estrelas com um pequeno reparo

★★★★☆ "Jantar ótimo, mas a música estava um pouco alta."

Obrigado, Inês, ainda bem que gostaste do jantar. Tens razão quanto à música: baixámos o volume à noite para que a conversa venha primeiro. Esperamos receber-te de novo. Rui

5. Uma avaliação que elogia um funcionário

★★★★★ "A Carla deixou a cor exatamente como eu queria."

Obrigada, Leonor! Já passámos a mensagem à Carla e ela ficou radiante. Até à próxima marcação. A equipa do Studio Luz

Respostas a avaliações negativas

Lê a avaliação duas vezes e espera até estares calmo. Depois responde aos factos, não ao tom. Não partilhes dados privados em público, como detalhes de reservas ou de saúde.

6. Três estrelas, avaliação mista

★★★☆☆ "Comida boa, mas esperámos 40 minutos por mesa."

Obrigado pela sinceridade, Pedro. Esperar 40 minutos sem informação não é a receção que queremos, e pedimos desculpa. Mudámos a forma como gerimos a lista de espera nas noites mais cheias. Ainda bem que a comida compensou, e esperamos ver-te de novo. Rui, proprietário

7. Duas estrelas, queixa sobre o atendimento

★★☆☆☆ "Fui mal atendido quando perguntei pela minha encomenda."

Olá Tiago, peço desculpa. Não é assim que queremos que alguém se sinta aqui, e já falei com a equipa. Gostava de saber mais sobre o que aconteceu: envia-me um email para [email] e trato do assunto pessoalmente. Sofia, gerente

8. Uma estrela, queixa sobre um produto ou reparação

★☆☆☆☆ "A reparação avariou passados dois dias."

Olá Ricardo, lamento que a reparação não tenha aguentado. Não devia acontecer. Liga-nos para [telefone] e marcamos-te logo de manhã para voltarmos a ver. André, proprietário

9. Uma queixa sobre o preço

★★☆☆☆ "Caro para o que é."

Obrigado por nos dizeres, Helena. Usamos ingredientes frescos e locais e cozinhamos tudo na hora, o que se reflete nos preços. Lamentamos que desta vez não tenha valido a pena, e gostávamos que experimentasses o nosso menu de almoço durante a semana. Rui

Casos difíceis

10. Uma avaliação que parece falsa

★☆☆☆☆ "Péssimo, evitem."

Olá, levamos todas as avaliações a sério, mas não encontramos nenhuma visita ou reserva com o teu nome. Se estiveste cá, contacta-nos em [email] para percebermos o que aconteceu.

Também podes denunciar uma avaliação que viole as políticas do Google a partir do teu Perfil da Empresa. Responde com calma na mesma: os outros clientes vão ler.

11. Uma avaliação noutra língua

★★★★★ "Amazing food and super friendly staff!"

Thank you so much, Emma! We're delighted you enjoyed the food and the team. We hope to welcome you back to Lisbon soon. Rui

12. Uma queixa sobre saúde ou segurança

★☆☆☆☆ "Fiquei doente depois de comer aqui."

Olá Nuno, lamento muito que te tenhas sentido mal. Levamos isto muito a sério e queremos perceber o que se passou. Contacta-me diretamente em [email] ou [telefone]. Rui, proprietário

Em avaliações como esta, escreve tu a resposta e sê breve. Não confirmes nem negues detalhes em público; passa a conversa para um canal privado.

O que não escrever

"Obrigado pelo seu feedback." A mesma frase copiada em todas as avaliações, que mostra a quem lê que ninguém as lê.

"Isso não é verdade, quem foi mal-educado foi o senhor." Discutir em público afasta futuros clientes, mesmo quando tens razão.

"Mude a sua avaliação e damos-lhe 10% de desconto." Isto viola as regras do Google (ver abaixo).

O que as regras do Google proíbem

A política de conteúdo do Google Maps diz que os negócios não podem:

Pedir a todos os clientes uma avaliação sincera é permitido. Um cartão impresso com um QR code junto à caixa é das formas mais fáceis de o fazer: podes criar um grátis com a Louva.

Como publicar uma resposta no Google

  1. Abre o teu Perfil da Empresa (pesquisa o nome do negócio no Google com a sessão iniciada, ou abre o Google Maps).
  2. Seleciona Ler avaliações.
  3. Junto à avaliação, seleciona o ícone Responder.
  4. Escreve a resposta e seleciona Responder.

O Google verifica cada resposta face à sua política de conteúdo antes de a mostrar. Segundo a página de ajuda do Google, isto costuma demorar cerca de 10 minutos, mas pode levar até 30 dias.

Perguntas frequentes

Devo responder a todas as avaliações do Google?

Sim, se conseguires: boas e más, com ou sem texto. O Google diz que responder mostra que valorizas a opinião dos clientes, e os próximos clientes leem as tuas respostas antes de escolher.

Quanto tempo devo demorar a responder?

Tenta responder em um ou dois dias. Uma resposta rápida a uma queixa mostra que o problema está a ser tratado enquanto o cliente ainda se importa.

Posso oferecer um desconto em troca de uma avaliação?

Não. A política do Google proíbe oferecer pagamentos, descontos, produtos ou serviços grátis em troca de uma avaliação, ou para alterar ou apagar uma avaliação negativa.

A IA pode escrever as respostas às minhas avaliações?

Sim. Ferramentas como a Louva escrevem um rascunho com o teu tom e na língua do cliente. Lê cada rascunho antes de publicar e responde sempre tu às queixas sensíveis.

Deixa a Louva escrever cada resposta por ti

A Louva lê cada nova avaliação do Google e escreve uma resposta com a tua voz e na língua do cliente, seguindo a fórmula acima. Aprovas com um toque; as avaliações negativas e sensíveis esperam sempre por ti.

Ver como funciona a Louva